fbpx

Värdet av att iaktta

Har du tänkt samma tanke som jag? När du en gång börjat lägga märke till ett beteende, fått en djupare insikt kring något så ser du det oftare. Du iakttar, minns, blir glad eller irriterad.

Bristande service

Jag minns första gången jag tänkte på det. Service var ordet på allas läppar, servicesamhället, charmkurser, sanningens ögonblick. Det handlade om vikten av att bemöta sina kunder på ett trevligt och säljande sätt. Och det var faktiskt ett nytänkande. Innan detta blev uppmärksammat så kunde man inte alltför sällan känna att man skulle vara tacksam om man behövde hjälp i affären, köpa en biljett eller anlita en hantverkare. Men nu blev flygvärdinnan, expediten mfl de som avgjorde affären. I det sammanhanget minns jag så väl en person som stod bakom disken i en restaurang som inte förstått. Min kamrat bad att få en sked löjrom på sin sallad. Det gick inte sa expediten för den kombinationen fanns inte på prislistan. Han ville självklart betala, men hon hade inte befogenhet att ”hitta på” ett pris. Detta satte sig i mitt huvud. Dåligt bemötande, bristande befogenheter att hantera kunder stör mig fortfarande enormt. Fast idag möter man det mer sällan. De flesta har förstått att behålla eller mista en kund ofta avgörs av just hur sådana situationer hanteras.

Ointresserad av andra

Minns ni aha-upplevelsen efter att ha läst Åsa Beckmans krönika i DN om att män så sällan ställer frågor vid en middagsbjudning. Vi inbjuder till samtal och får reda på det mesta om deras liv, men får aldrig en motfråga? Nu är det inte bara män, inte heller bara på middagsbjudningar detta händer, utan det är vid så många andra tillfällen som människor aldrig ställer en fråga tillbaka. Det händer mig ganska ofta. Dock brukar jag tänka att jag lärde mig ju ändå något, men den stackare jag talade med gick ju därifrån utan att ha blivit klokare. Det man redan vet, det vet man. Men kanske skulle man försöka öka sin klokskap?

Ordföranden som lyssnar med samma intresse på alla inlägg

Känner du igen denna situation? En fråga ska diskuteras på ett styrelsemöte, ledningsgrupp eller dylikt. Ordet är fritt och någon begär ordet och framför en uppfattning. Ingen reagerar riktigt, ordet går vidare och plötsligt upprepas uppfattningen av någon annan, lite mer långrandigt med lite starkare röst. Och då… då blir den viktig och intressant. Ordföranden hänvisar inte till att detta redan framförts och bygger resonemangen kring detta, utan visar tydligt att en persons uppfattning är viktigare än andras. Jag tror att många av oss upplevt detta och blivit irriterade. Så plötsligt är man med i ett sammanhang där allas uppfattning behandlas med samma respekt, där ordföranden hänvisar till de samlade synpunkterna och ser till att alla är med på de beslut som fattas. Och då tänker jag – AHA, så här kan det också vara. Och sedan har man så svårt att acceptera ett annat beteende.

Vilka är era hangups respektive beteendeförebilder?

Min poäng med detta är att när man väl börjat iaktta så ser man allt så mycket tydligare, både det man inte gillar och det man respekterar.

Den första iakttagelsen gjorde jag för rätt många år sedan. Min bild idag är att man rätt sällan möter den där riktigt dåliga servicekänslan. Men de andra två, människor som aldrig ställer följdfrågor eller dåliga samtalsledare ser jag ofta. Men jag njuter med alla sinnen när jag träffade människor som frågar, lyssnar, minns. Hur ser dina erfarenheter ut?

Share

Comment on "Värdet av att iaktta"

  1. Annelie Ekelin

    Ointresse för varandra och likgiltighet inför att utöka sitt vetande är farligt för mänskligheten. Tack för orden!

  2. Ingrid

    Gunvor jag håller med dig om alla tre iakttagelser du tagit upp. Mina erfarenheter och irritationer stämmer väl överens. Jag kan dock tycka att det fortfarande är en fråga i en del ganska stora företag om kunden verkligen är centrum för händelsekedjor eller om det är kostnadskedjor eller produktionseffektivitet. Har fastighetsbolaget kundens önskemål i fokus eller ser man sig själv som fastighetsförvaltare? För att ta ett exempel i nutid. Jag skulle kunna ta stor, gammal bank som exempel också.
    När det gäller intresse för andra alternativt intresse för mig så är det en stor samhällsfråga, inte minst idag. Jag skulle t.o.m. kunna uttrycka att jag tycker att det är en fråga som vårt moderna västerländska samhälle kommer tvingas tampas med framöver rejält. Allt mer hör jag både i det lilla och i det stora sammanhanget att jag jag tar ansvar utifrån att jag tar mina egna beslut. Intresset för andras åsikter eller kunskaper, erfarenheter är inte i fokus innan jag själv bestämmer mig. Det kan göra mig arg i det korta perspektivet men också orolig för dess konsekvenser.

  3. Gunvor Engström

    Tack Ingrid! Är övertygad om att det finns mycket mer att göra när det handlar om att ha kundperspektiv. Men jag minns det som i det närmaste obefintligt före 1980-talet. Och sedan – slutar man lyssna så stannar man ju totalt av. Det jag redan vet räcker ju inte långt när allting förändras fort, ibland dit man vill, men inte sällan dit man inte vill. Men det mesta handlar om monologer, trots alla nya fora som poddar, clubhouse etc. Hoppas att ni haft en riktigt fin påsk!

Leave comment